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弁護士桑田の活動日誌

2021年4月21日 水曜日

クレーマー住民への具体的対処法(総論)

皆さん,こんにちは,弁護士の桑田です。
今回のテーマは,クレーマー住民への具体的な対処法です。

私は,以前,このブログで「クレーマー住民の傾向と対策」を4回に分けて連載しました。
ですが,コロナの感染状況もあるのか,最近もクレーマー住民への対応を相談される例が出てきています。
また,「クレーマー住民の傾向と対策」は一般的な理解を深めていただくために広く浅く説明しましたが,具体的にどのような対応をすればよいのかを詳しく記載したわけではありませんでした。
そこで,今回から,クレーマー住民(トラブルメーカー)による種々の嫌がらせに対する具体的な対応について,事例を挙げて検討することにしました。

とは言っても,事例検討の準備として,いくつか,大切な基本をお知らせしたいと思います。
「傾向と対策」と重なる部分もありますが,重要ですので再確認します。

まず,理事会はマンションの通常の維持管理の意思決定を行うことができます。そして,理事長は,理事会の決定を受けてマンション維持管理の業務を統括する立場にあります。
これは,要するに,理事会は,区分所有法や管理規約等に違反しなければ,通常のマンションの維持管理について,広範な裁量が認められているということです。
ですから,理事会で一定の合理的な理由に基づき決定した事項は,裁判等で裁量を逸脱したなどと判断される可能性は相当低いということになります。
これは,総会での議決を経て理事が選任されること,その理事で構成する理事会内の互選で理事長が選ばれることから当然のことです。

したがって,理事長も理事会の役員の皆様も,自らの裁量の範囲を自覚していただきたいと思います。
言い換えれば,クレーマーが何を言ってきたとしても,それを拒否することは理事会の裁量に含まれることが十分にあり得るのです。

また,理事会の皆様の中には,熱心なあまり,クレーマー住民と真正面から対応しようとする方もいます。
しかし,このような対応はクレーマー住民の思う壺となることがあります。
相手をしてくれるからこそ,クレーマー住民もより熱心に持論を通そうと思うのです。
理事会としては,何かクレーマー住民から言われても「意見として聞いておく」という態度を取り,受け流すことが必要な場合も多くあります。

このように,クレーマーに対しては臆することなく,しかし,真正面から受け止めることもしない,という対応も必要なのです。

それでは,これらを踏まえて,次回以降,事例を挙げて具体的な対処法を説明したいと思います。

以下に過去のブログのURLを添付しますので,興味のある方はご一読ください。

1 クレーマー住民の傾向と対策(総論)
 ↓
 http://www.kuwata-lawoffice.net/blog/2020/03/post-83-1485468.html

2 クレーマー住民の傾向と対策(理事会篇)
 ↓
 http://www.kuwata-lawoffice.net/blog/2020/03/post-84-1485469.html

3 クレーマー住民の傾向と対策(総会準備篇)
 ↓
 http://www.kuwata-lawoffice.net/blog/2020/06/post-90-1493419.html

4 クレーマー住民の傾向と対策(総会当日篇)
 ↓
 http://www.kuwata-lawoffice.net/blog/2020/06/post-91-1493428.html







投稿者 弁護士 桑田 英隆

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